笔趣阁

第9节（第1页）

还有针对餐饮的，说行政酒廊“对月阁”里的食物供应品种少，档次低，热食就一个炒饭或者炒面充数，自助餐台上的点心和水果被拿完了一直不补。

……

既然是投诉，客人原话的措辞都挺激烈，有说江亚唯一够五星级标准的只有minibar的可乐卖58块钱一听，也有说“对月阁”是最寒酸的行政酒廊没有之一。

但谷烨见得多了，并不当是多严重的事。他对丛欣说：“这种投诉每家酒店都有，大家旺季都这样，说白了就是在干三个锅盖盖八个锅的活儿。客人提出来，我们道个歉，送点东西，也就过去了。”

江亚的规定是投诉在12小时内给客人反馈，达成和解，逾期就会上报。但一般情况下都不会走到这一步，到了他这里就能完结。

丛欣问：“要是真想解决呢？”

谷烨说：“得加钱。”

学的是那个著名的表情包。他说完就笑了，丛欣也跟着笑起来，与他握手结束面谈，好像两个人都没当真。

但过后她就单挑出所有餐饮相关的投诉和差评，转递给了餐饮总监何涵和行政总厨莫亚雷。

其中还包括一封VIP会员写给PV集团总部的投诉信，说“对月阁”里的客人多到好似难民抢饭，导致他完全没办法把这个地方当作行政酒廊使用。

俗话说酒店有三怕，集团，携程，TripAdvisor。面对这种上面扔下来的投诉，二位不可能不给个说法。

何涵还在讲套话，说：“这不是六月份了么，游客渐渐多起来，入住率也在往上升，用餐的人确实增加了，我们之后争取把客流预测的准确性再提高一点，准备做得更充分一点……”

莫亚雷却立马带丛欣去了“对月阁”，用带着法国口音的英文告诉她：客诉中描述的问题，是因为旺季客人多，再加上前厅部给客人升级行政房、赠送酒廊权益太过随意造成的。现在这样的情况，已经是全日制厨房在尽量保证不亏损的前提下，满负荷运转的结果了。这件事就算丛欣不来找他，他也正准备去找丛欣向上汇报。

丛欣并不意外，莫亚雷会是第一个开始甩锅的。毕竟他直接负责厨房预算和出品，这投诉就是冲他来的。而且他又是法籍，外派过来的，对其他部门的顾忌少一些，更看重PV集团对他的评价。

就这样，丛欣目的达成，带着餐饮部和厨房的反馈，又去了前厅部找唐安华。

唐安华听完她的转述，噎了噎，才解释：“前厅最近确实给一部分客人升了行政房，或者赠送酒廊权益，但这都是为了解决投诉做出的补偿，而且数量并没有那么多，怎么能把酒廊的问题都归到我们头上呢？”

丛欣也不纠结这个责任究竟是谁的，只跟他讨论前厅的问题，问：“你说的这些投诉，都是针对CI

checkin办理入住

等候时间长的吧？”

“这个……有几个原因哈，”唐安华对此也有解释，“一是我们用的酒店管理系统是PV集团统一的，出于功能和安全性的考虑，步骤本来就比较多，尤其上云之后，数据全球共享，录入速度势必没有那么快。

“其次是因为我们这里客人的类型，商务客人很少，绝大多数都是来旅游的。本身一个房间入住的人就多，也都不是常来常往的熟客，接待员等着他们找齐身份证、护照、户口本，录完客史再切到公安系统一个个地扫描，就要比一般办理入住多花不少时间。”

“还有……”唐安华说到这里停了一停，“我们毕竟是国际联号的奢华五星，要介绍会员待遇，泳池、健身、水疗、酒廊，周边配套设施，必须的流程摆在这里，肯定是不能跟经济型酒店比速度的。”

总之都是客观因素，听起来有理有据，又似乎带着些刺。

丛欣有自知之明，她就是从非国际联号来的，而瀚雅旗下的酒店也一直被嘲虽然挂了五星其实还是经济型。

她不动气，也没作罢，拿了当月的几条客诉记录出来，念给他听：“有客人评价，后面都已经排上队了，前面还在问要不要加个会员，然后介绍会员权益、推销酒廊套餐，不想听也得听完。还有客人说，自己三点到店，四点半才拿到房卡……”

双方都知道，这不只是系统响应速度和流程的问题。

唐安华手把下巴，叹了口气，终于开始跟她诉苦：“Joy啊，如果操作熟练、系统流畅、前厅也不缺人，我们的标准就是一个房间三分钟之内办妥CI。排队的话，前面最多等候两位客人。但你说的这些情况，其实，是我们在故意拖时间你知道吗？”

丛欣听着，没说话，等他继续把锅往下甩。

唐安华果然道：“根本原因是等房。房务部房间没做好，淡季还能不同房型之间调剂一下，旺季是真调不出来。没房间，你让我们拿什么给客人呢？”

丛欣靠到椅背上笑了，离开前厅部，又去下一站。

来到房务部办公室门口，她隔着百叶帘就看见几个穿灰布对襟制服的清扫员正站在里面跟总监陆鑫荣讲话。

丛欣只隐约听见一句，是其中一个年轻女清扫员在说：“这些问题，你必须给我们解决……”

但陆鑫荣已经看到丛欣，立马从办公桌后面起身过来给她开门，又对那个清扫员说：“Apple你们先回去工作，我迟些再找你们谈。”

几个人回头看看丛欣，又看看陆总，两边交换了一下眼神，终于还是走了。

丛欣进屋落座，错身而过的一瞬，正遇上那个年轻女人的目光，陆鑫荣已经关了门。丛欣只来得及看清她胸前的名牌——AppleSun，孙苹。

丛欣问：“怎么了？”

“没什么没什么，”陆鑫荣哈哈笑笑，转而问她，“丛总找我有事？”

丛欣也没再问，言归正传。

听完前面几个部门的反馈，陆鑫荣知道锅已经甩了一路，也不绕弯子了，开口就跟她诉苦，说：“前厅等房，其实不是我们做房速度慢，是因为布草跟不上，我们想快也快不起来啊。”

一般五星级酒店都有自己的布草清洗设备，但江亚饭店在城市中心，又是老建筑，没有足够空间容纳大型设备，店里的洗衣房只洗客人的衣物。所有布草，包括客房的毛巾床品，餐饮的餐巾桌布，全都外包给专业的洗涤厂清洗。工厂每天派车送来净品，拉走污品。

按照陆鑫荣的意思，这一环扣一环的流程中出现的问题，归根结底就在布草的流转上。

“但现在已经是3。5倍的余量了。”丛欣说。她在那些交接材料里看到过这个数字，也就是平均每个房间有3。5套床品和毛巾的配备，高于一般五星酒店的标准，照理说应该是足够的。

“对啊，”陆鑫荣点头确认，而后转折，“但我们这里情况特殊，客人大多只住一晚。按照床品每客一换的标准，等于每天都要换一套，再碰上旺季，需求量真就是特别大。”

丛欣提醒：“这才六月份，暑期都还没到呢。”

陆鑫荣摊手，倒是笑了，说：“要么丛总帮我们找业主代表反映反映，再给我们增加一点布草的预算？”

丛欣也跟着笑起来，知道这是在告诉她，情况就是这个情况，想要解决问题，只有加钱。

她早看过布草交收的现场，那是在酒店后门，每天有辆卡车停靠卸货区，后面货柜打开，清洗干净的白色床单、毛巾成捆地装在带轮子的转运筐里，从车上推下来，被房务部员工送去客房楼层。

卸完净品，当天做房之后换下来的污品也装在一样的转运筐里交给司机，清点之后，双方确认数量和种类，签字交接，再拉去工厂清洗。

丛欣在旁边看着，问司机：“师傅，每天交接要多长时间？”

司机正蹲在地上分类，头也不抬地回答：“总得三四个小时。”